تبدیل هوش مصنوعی به متحد تجربه مشتری

این یک چیز است که بدانید آیا یک مشتری فردی به تشک جدید علاقه دارد یا به تعویض کوسن های مبل علاقه دارد. دانستن اینکه چگونه می توانید این افراد را وادار به ادامه کار و خرید کنید، چیز دیگری است. وقتی هوش مصنوعی (AI) به صورت استراتژیک به کار گرفته شود، می تواند متحد تجربه مشتری قابل اعتماد بازاریاب باشد – داده های مشتری را به بینش های عملی تبدیل می کند و فرصت های جدیدی برای شخصی سازی در مقیاس ایجاد می کند. از سوی دیگر، زمانی که هوش مصنوعی تنها به عنوان یک راه حل سریع تلقی می شود، استقرار تصادفی آن در بهترین حالت می تواند نشان دهنده یک فرصت از دست رفته و بدتر شدن باشد، اعتماد سازمان را به مشتریانش تضعیف کند.

این پدیده منحصر به هوش مصنوعی نیست. در اقتصاد دیجیتالی امروزی که به سرعت در حال حرکت است، عملکرد و نتایج کمتر از انتظارات غیر معمول نیست. علیرغم پتانسیل فناوری مدرن برای بهبود چشمگیر تجربه مشتری، نوآوری و تحول کسب و کار می تواند چالش برانگیز باشد.

به گفته گارتنر، اکنون 89 درصد از شرکت ها عمدتاً برای تجربیاتی که ارائه می دهند با یکدیگر رقابت می کنند. از آنجایی که بازاریابان و سایر تیم‌ها به این سیستم‌ها روی می‌آورند تا تصمیم‌گیری را خودکار کنند، تجربیات برند را شخصی‌سازی کنند، بینش عمیق‌تری نسبت به مشتریان خود به دست آورند و نتایج را به دست آورند، اغلب بین پتانسیل فناوری و آنچه ارائه می‌دهد، قطع ارتباط وجود دارد.

وقتی صحبت از هوش مصنوعی به میان می‌آید، سازمان‌ها اغلب مزایای کامل سرمایه‌گذاری‌های هوش مصنوعی را درک نمی‌کنند و این عواقب تجاری واقعی دارد. بنابراین چگونه سازمان اطمینان حاصل می‌کند که سرمایه‌گذاری‌هایش به نوید دادن به نوآوری، تحول و حتی تخریب عمل می‌کند؟ دستیابی به موفقیت مستلزم رویکردی مناسب برای عملیاتی کردن فناوری و سرمایه‌گذاری در قابلیت‌های هوش مصنوعی است که می‌تواند در کل گردش کار با هم کار کند تا تفکرات و فرآیندهای متنوع را به هم متصل کند.

واقع بین بودن در مورد هوش مصنوعی. درک ارزش هوش مصنوعی با اذعان به اینکه ادعاهای فروشنده و ویژگی های برجسته فقط تا آنجا پیش می رود شروع می شود. بدون یک استراتژی جامع و تمرکز واضح بر نحوه عملیاتی کردن فناوری، حتی بهترین راه حل های هوش مصنوعی نیز ضعیف عمل می کنند و ناامید کننده می شوند.

هیچ راه ساده یا یکپارچه ای برای پیاده سازی هوش مصنوعی در یک سازمان وجود ندارد. حتی با ابزارهای قدرتمند مدل‌سازی مشتری، امتیازدهی یا بخش‌بندی، بازاریابان می‌توانند فرصت‌های مهم را از دست بدهند. بدون روشی برای عمل بر روی داده ها، رویای هوش مصنوعی به سرعت محو می شود. به عبارت دیگر، ممکن است بدانید که یک مشتری خاص کلاه را دوست دارد و مشتری دیگر عاشق پوشیدن روسری است، اما چگونه می‌توانید آن افراد را به سمت خرید واقعی سوق دهید یا محتوای مناسب را بر اساس جایی که در چرخه عمر خرید هستند ارائه کنید؟

رویکرد برنده این است که وقتی نوبت به پیاده‌سازی فناوری هوش مصنوعی می‌رسد، کار کوچک و متمرکز شروع کنید. در نظر بگیرید که چه نوع مدل های داده ای را می توانید با هوش مصنوعی ایجاد کنید و چگونه می توان از آنها برای ارائه تجربیات جذاب مشتری و نتایج تجاری استفاده کرد. جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های کاربردی مشتری فقط یک نقطه شروع است. همچنین نیاز به توسعه محتوایی وجود دارد که با افراد و بخش‌های بازار مطابقت داشته باشد و آن محتوا را به شیوه‌ای شخصی و مرتبط با زمینه ارائه کند. سازمان هایی که فاقد این دیدگاه جامع و چارچوب هوش مصنوعی هستند، فقط سرعت و ناکارآمدی را افزایش می دهند. در واقع، هوش مصنوعی می‌تواند باعث ایجاد نویز بیشتر و تجربیات پایین‌تر برای مشتریان و پیامدهای غیرقابل درک برای یک سازمان شود.

انتقال از عمل به تبدیل. یک چارچوب هوش مصنوعی موفق داده ها و بینش ها را به زبان و اقدامات تجاری تبدیل می کند. برای تیم بازاریابی کافی نیست که بدانند یک مشتری چه چیزی را دوست دارد، برای مثال، درک این موضوع مهم است. چگونه، چه زمانی و جایی که یک نفر مشغول کار است تنها در این صورت است که یک برند می تواند تجربه ای غنی برای مشتری ایجاد و ارائه دهد که با طرز فکر و رویکرد مشتریانش به یک برند مطابقت داشته باشد. این شامل ترکیبی بهینه از دارایی های دیجیتال و فیزیکی و توانایی ارائه صفحات وب پویا، ایمیل ها و سایر کمپین هایی است که مشتریان آن را مفید و جذاب می دانند. زمانی که یک بازاریاب هدف و نحوه سفر یک فرد در سفر مشتری را درک می کند، ارائه قانع کننده ترین تجربه مشتری ممکن می شود.

با پیاده سازی این چارچوب، بازاریابان می توانند سیگنال های مناسب را بخوانند و اطمینان حاصل کنند که ارائه محتوا با رفتار و ترجیحات فردی مطابقت دارد. امکان ارسال ایمیل، تبلیغات و بروشورهایی وجود دارد که در صورت باز بودن و آماده بودن برای تعامل به دست مصرف کنندگان می رسد. مشتری خواه کلاه، روسری یا گیتار الکتریک باشد، شانس بازاریابی موفق به طور چشمگیری افزایش می یابد.

به کار انداختن هوش مصنوعی. تنها زمانی که یک سازمان روندهای کاری و فرآیندهای کسب و کار هوش مصنوعی را ترسیم می کند و نحوه دسترسی موثر به مشتریان را درک می کند، می تواند بیشترین بهره را از راه حل های هوش مصنوعی برد. این راه حل ها می توانند کل طیف هوش مصنوعی، از جمله خواندن سیگنال ها و جمع آوری، ذخیره و مدیریت داده های مشتری را مدیریت کنند. یکپارچه سازی و مدیریت کتابخانه های محتوا؛ و بازاریابی برای مشتریان به روش های بسیار شخصی و زمینه ای.

یک راه خوب برای فکر کردن به چیزها این است که تصور کنید شخصی با هدف عبور از ایالات متحده به داخل ماشین می پرد. به عنوان مثال، اگر سفر از لس آنجلس به نیویورک باشد، وسوسه انگیز است که فکر کنید راننده از مستقیم ترین مسیر موجود استفاده خواهد کرد. اما اگر کسی عاشق طبیعت باشد و بخواهد در طول مسیر از گراند کانیون یا پارک ملی یلوستون دیدن کند، چه؟ این نیاز به تغییر در مسیریابی دارد. به طور مشابه، یک سازمان باید ابزارهایی برای درک اینکه چگونه و به کجا یک فرد در چرخه عمر محصول سفر می کند، چه چیزهایی در طول مسیر خود را علامت گذاری می کند و چه چیزی به او کمک می کند تا با کمترین اصطکاک و ناامیدی به هدف مورد نظر خود دست یابد، داشته باشد.

هوش مصنوعی می تواند این کار را انجام دهد و تبلیغات و مشوق هایی را ارائه دهد که واقعاً کارساز هستند. با این حال، برای ایجاد تجربیات مشتری مناسب و سفر مناسب، بازاریابان باید فراتر از راه‌حل‌های هوش مصنوعی که امتیاز اولیه یا عکس فوری مشتری را ارائه می‌دهند، بروند و در عوض، دیدی شبیه به فیلم از افکار، رفتارها و اعمال مشتری داشته باشند. برای این منظور، ایجاد یک قابلیت هوش مصنوعی یا خرید یک فناوری نقطه ای برای پرداختن به یک جنبه واحد از تجربه مشتری کافی نیست. این در مورد توانایی اتصال مجموعه‌ای از قابلیت‌های هوش مصنوعی سازمان‌دهی شده در کل گردش کار برای اتصال افکار و فرآیندهای مختلف است.

تنها در این صورت امکان ارائه یک تجربه بازاریابی بهینه وجود دارد.

تحقق وعده هوش مصنوعی. مطمئناً با استراتژی مناسب، فرآیندها و راه حل های هوش مصنوعی، می توان بازاریابی را به سطح موفق تری رساند و تجربه ای برنده برای مشتری ارائه داد. وقتی بازاریابان واقعاً بفهمند که مشتری چه می‌خواهد و چگونه در مورد محصول و سفر مشتری فکر می‌کند، می‌توان از تمام قدرت هوش مصنوعی استفاده کرد.

علاوه بر این، این رویکرد دارای پیامدهایی است که بسیار فراتر از جذب و حفظ مشتریان جدید است. وقتی سازمان‌ها فرمول را درست دریافت کنند، بازاریابان می‌توانند با بهترین مشتریان خود به روشی جامع‌تر و طبیعی‌تر تعامل کنند. در پایان همه برنده می شوند. مصرف کننده با یک تجربه مشتری جذاب همراه با پیام های مرتبط که محصولات و خدمات مورد علاقه او را در هر مرحله از سفر نشان می دهد استقبال می شود و کسب و کار ارزش ویژه برند و وفاداری را افزایش می دهد.

در این مرحله، هوش مصنوعی سرانجام به وعده خود عمل می کند.

اگر می‌خواهید درباره اینکه چگونه هوش مصنوعی می‌تواند به شرکت شما در ارائه محتوای شخصی‌شده در مقیاس کمک کند، از اینجا دیدن کنید.

این محتوا توسط شرکت Adobe تولید شده است. این توسط تحریریه MIT Technology Review نوشته نشده است.