پشتیبانی آنلاین اسنپ فود گامی در جهت بهبود تجربه کاربری است – زومیت

اسنپ ​​فود نیز به عنوان یکی از کسب و کارهای فعال در این زمینه با این مشکل مواجه بوده و سال هاست که سعی دارد کیفیت تماس های تلفنی را با پشتیبانی حفظ کند و با ردیابی مسائل از طرق مختلف، تجربه کاربری را بهبود بخشد.

از سوی دیگر تماس های پشتیبانی و ایجاد صف از جمله دلایل نارضایتی کاربران از شبکه های اجتماعی اسنپ فود بود. با توجه به اهمیت بالای تجربه کاربری و رضایت مشتری، رفع این مشکل در دستور کار قرار گرفت و تیم های پشتیبانی و محصول منابعی را به حل این مشکل در اولویت قرار دادند.

در ماه‌های اخیر، تیم محصول اسنپ فود سخت تلاش کرده است تا قابلیتی به نام پشتیبانی آنلاین را توسعه دهد و عرضه کند. قابلیتی که متناسب با نیازها و تجربه کاربری یک کسب و کار تحویل غذا است.

تا همین چند ماه پیش کاربرانی که برای سفارش خود مشکل یا سوالی داشتند فقط از طریق تلفن می توانستند با پشتیبانی تماس بگیرند. اما امروزه پشتیبانی آنلاین در اپلیکیشن ها و وب سایت های اسنپ فود در دسترس است. کاربران با ورود به این قسمت می توانند بسته به مشکل یا سوال خود جزییات مشکل را مطرح کنند تا پشتیبانی اسنپ فود با اولویت بالا آنها را بررسی کرده و به سرعت نتیجه را اطلاع رسانی کند.

مشکلات

منحصربه‌فرد بودن پشتیبانی تماس از طریق تماس‌های تلفنی، مسائل خاصی را ایجاد می‌کند که می‌توان آن‌ها را به مشکلات کاربر به طور کلی و مسائل تیم پشتیبانی اسنپ فود تقسیم کرد.

مشکلات کاربر

برخی از مشکلاتی که کاربران اسنپ فود با آن مواجه هستند عبارتند از:

1. صف انتظار طولانی برای ارتباط با پشتیبان

در ساعات اوج مصرف، تعداد تماس های پشتیبانی به همین ترتیب افزایش می یابد. افزایش حجم تماس باعث می شود زمان انتظار برای ارتباط با بک آپ افزایش پیدا کند که تجربه ای منفی برای کاربر ایجاد می کند.

۲. تماس کافی برای برقراری ارتباط کامل برخی مسائل وجود ندارد

برخی از کاربران ممکن است با مشکلاتی مانند عدم هماهنگی در رتبه بندی، نارضایتی از کیفیت و … مواجه شده باشند.

در برخی از این موارد، پشتیبانی نیاز به ارسال تصویری از سفارش دریافتی کاربر به رستوران دارد تا رستوران مشکل را پیگیری کند تا رستوران اقدام لازم را انجام دهد. در نتیجه کاربر علاوه بر انتقال مشکل از طریق تماس، نیاز به پشتیبانی از تصویر سفارش از طریق کانال دیگری (معمولاً واتساپ) دارد.

علاوه بر مشکل ارسال عکس، در برخی موارد تماس برای گزارش مشکل نامناسب بود. به عنوان مثال، پشتیبان گیری از حروف انگلیسی کد تخفیف برای برخی از کاربرانی که هنگام استفاده از کد تخفیف با خطاهایی مواجه می شدند، مشکل بود که باعث کاهش کیفیت جستجو می شد.

مشکلات تیم پشتیبانی اسنپ فود

در اینجا برخی از مشکلاتی که تیم پشتیبانی و عملیات اسنپ فود با آن مواجه است آورده شده است:

1. حفظ و بهبود کیفیت پشتیبانی

تمام پشتیبان‌هایی که به تماس‌های دریافتی کاربران پاسخ می‌دهند، باید کنترل کاملی بر روند بررسی همه مسائل و جزئیات داشته باشند. با توجه به مسائل مختلفی که کاربر ممکن است در تماس های دریافتی مطرح کند، آموزش پشتیبان گیری و کنترل کیفیت تماس برای حفظ کیفیت پاسخ چالشی برای تیم پشتیبانی است.

۲. در ساعات شلوغی به طور همزمان مسائل مهم و غیر ضروری را دریافت کنید:

همانطور که قبلا ذکر شد، موضوعات مطرح شده در تماس با پشتیبانی بسیار گسترده است و در نتیجه، این موضوعات دارای درجات فوریت متفاوتی هستند. همه کاربران اکنون می توانند به صف پشتیبانی بپیوندند. در مواقعی که حجم سفارش و حجم تماس های تلفنی زیاد است، کاربران با فوریت ها، سوالات و مشکلات مختلفی مواجه می شوند.

به عنوان مثال، کاربری که سفارش اشتباهی دریافت کرده یا آدرس ارسال را اشتباه وارد کرده یا می‌خواهد سفارش را لغو کند، در کنار کاربری قرار می‌گیرد که اصرار دارد سس اضافی همراه با سفارش ارسال شود.

3. تصمیم گیری مبتنی بر داده

از آنجایی که جزئیات مشکلات و درخواست‌های کاربر از طریق ارتباط برقرار می‌شد، جمع‌آوری و طبقه‌بندی داده‌ها و در نتیجه تصمیم‌گیری بر اساس جزئیات، چالش‌های خاص خود را برای تیم عملیات و کسب‌وکار به‌عنوان یک کل ارائه کرد.

4. زمان بررسی بالا و حل برخی از مسائل

در برخی موارد، به دلیل ناسازگاری شماره تماس با شماره کاربری کاربر، یا به دلیل اطلاعات ناقص یا نادرست که کاربر برای پشتیبانی ارائه کرده است، بررسی مشکل زمان بر یا غیرممکن است. همچنین در برخی موارد کاربر از طریق تماس مشکل را تشدید می‌کند و پس از رفع مشکل یا بررسی با رستوران، کاربر تماس‌های پشتیبانی را بدون پاسخ رها می‌کند و باعث می‌شود تا رفع مشکل بیشتر طول بکشد.

1. تماس های مکرر را پیدا کنید

ما همیشه برای یافتن راه حل به داده نیاز داریم. یکی از مشکلاتی که در ابتدا با آن مواجه بودیم نبود اطلاعات تماس صحیح بود. حتی گاهی لازم بود برای تصمیم گیری اطلاعات تماس، مسائل و درخواست های کاربران به صورت دستی جمع آوری شود.

در گام اول، ما توانستیم داده های نسبتا دقیقی را در مورد تماس های دریافتی جمع آوری کنیم تا از آنها برای شناسایی مشکلات رایج تر استفاده کنیم. مشکلاتی مانند عدم تطابق سفارش و لغو سفارش از جمله مواردی بود که تعداد تماس ها زیاد بود.

۱-۱. گزارش مشکل در سفارش تحویل شده:

مشکلات پیش آمده در کاربران پس از تحویل سفارش، ناهماهنگی و نارضایتی از کیفیت سفارشاولین هدف بخش پشتیبانی آنلاین بود. در ابتدا، تنها یک فرم درخواست وجود داشت که در آن کاربر می توانست مشکل را با جزئیات شرح دهد، تصویری از مشکل را آپلود کند و منتظر بماند تا پشتیبانی اسنپ فود برای بررسی مشکل با آنها تماس بگیرد. اما اکنون کاربر می تواند انتخاب کند که کدام یک از موارد سفارش مشکل دارد و سپس درخواست اصلاح را به پشتیبانی ارسال کند. این فرآیند علاوه بر بهبود تجربه کاربری، توانسته است تعداد تماس های کاربر را برای دریافت جزئیات مشکل کاهش دهد و همچنین امکان ارائه اطلاعات مفیدتر بر اساس نوع مشکل و درخواست کاربر را فراهم آورد. . امروزه حدود 50 درصد موارد مربوط به سفارشات مانند تفاوت کیفیت و نارضایتی از طریق پشتیبانی آنلاین ثبت می شود، حدود 80 درصد توسط متخصص تیم پشتیبانی در کمتر از 3 دقیقه بررسی می شود و حدود 90 درصد بررسی و رفع می شود. به مدت 15 دقیقه

1-2. لغو و تغییر آدرس ارسال سفارش:

پس از گزارش مشکل سفارش، این امکان برای کاربرانی که می خواستند سفارش خود را لغو کنند، قبل از شروع بررسی سفارش توسط رستوران، امکان لغو سفارش وجود داشت. مدت کوتاهی بعد قابلیت تغییر آدرس برای سفارش های ارسالی با پیک اضافه شد. لغو سفارش و تغییر آدرس هم اکنون از جمله مشکلاتی است که در زمان درخواست بدون دخالت تیم پشتیبانی توسط کاربر برطرف می شود.

امروزه حدود 60 درصد از درخواست‌های لغو سفارش و تنظیمات آدرس تحویل سفارش توسط پشتیبانی آنلاین انجام می‌شود.

1-3. مشکلات مربوط به اعتبار، پرداخت و کد تخفیف:

با گذشت کمتر از سه ماه، قابلیت ثبت مشکلات پرداخت و کیف پول و مشکلات تخفیف نیز به مشکلاتی اضافه شد که با پشتیبانی آنلاین قابل حل است. چند هفته بعد امکان گزارش مشکل اپلیکیشن به موارد فوق اضافه شده است.

امروزه حدود 30 درصد از درخواست های فوق توسط پشتیبانی آنلاین ارسال می شود.

۲. ویژگی های پشتیبانی آنلاین را دسته بندی کنید

با گسترش قابلیت‌های بخش پشتیبانی آنلاین به بیش از 10 مورد، چالش بعدی دسته‌بندی مسائل بود تا کاربر بتواند با حفظ میزان استفاده و تجربه کاربری، به راحتی گزینه مورد نظر خود را پیدا کند. کانال های مختلف و درخواست برای ضبط.

3. بهبود عملکرد

افزودن ویژگی‌های جدید، مشاهده داده‌های رفتار کاربر، و بهبود عملکرد و تجربه کاربری ویژگی‌های پشتیبانی آنلاین، بخش ثابتی از کار روزانه و هفتگی تیم ما بوده است تا بتوانیم سریع‌تر ایجاد، اندازه‌گیری و یاد بگیریم.

برای بهبود عملکرد ویژگی ها باید به گونه ای توسعه داده می شد که تمام اطلاعات لازم را از کاربر دریافت کند و تمام اطلاعات لازم را به او منتقل کند تا تماس خروجی نیازی به شماره گیری نباشد. بیشتر بدانید یا نتیجه را اعلام کنید.

4. نرخ استفاده را افزایش دهید

علاوه بر موارد فوق، چالش دیگر ما آشنایی کاربران با قابلیت‌های پشتیبانی آنلاین، دسترسی سریع‌تر به قابلیت‌های مورد نیاز بر اساس وضعیت سفارش کاربر و افزایش دامنه درخواست‌های آنان بود و همچنان به بهبود عملکرد این بخش ادامه می‌دهیم. با این اهداف

آینده

راه حلی که در بالا توضیح داده شد توانست در مدت زمان کوتاهی مشکلاتی را که در قسمت اول به وجود آمد را به طور قابل توجهی حل کند.

کاربران اسنپ فود تا به امروز بیش از 500000 بار از قابلیت پشتیبانی آنلاین استفاده کرده اند و در جایی که هم ارتباط و هم پشتیبانی آنلاین در دسترس است، حدود نیمی از درخواست ها و مشکلات از طریق پشتیبانی آنلاین گزارش و حل می شوند.

اگرچه دستاوردهای فوق قابل توجه است، اما هنوز اقدامات زیادی در برنامه های ما برای بهبود کیفیت پشتیبانی و تجربه کاربر در استفاده از بخش پشتیبانی آنلاین وجود دارد. از جمله اهدافی که در آینده به دنبال آن هستیم عبارتند از:

1. امکان پاسخگویی به تمامی مشکلات و درخواست های کاربران

یکی از مهمترین اهدافی که به دنبال آن هستیم، گزارش تمامی مشکلات و درخواست ها به تیم پشتیبانی اسنپ فود از طریق پشتیبانی آنلاین است.

۲. استفاده کاربران از پشتیبانی آنلاین را افزایش دهید

هدف مهم دیگر این است که کاربران اسنپ فود ترجیح می دهند مشکلات و درخواست ها را تلفنی گزارش کنند و به تدریج از روش پشتیبانی گزارش گیری آنلاین بهره مند شده و از بخش قابل توجهی از آن استفاده کنند.